¿Estancado en una cultura organizacional que no funciona?

Cambia tu forma de escuchar!

Existen distintos factores que definen la cultura de una organización y que determinan su capacidad de trabajar de forma ágil, eficiente y flexible, sacando máximo provecho a sus equipos y recursos de los que disponen. Uno de estos factores es la capacidad de comunicarse adecuadamente entre sus miembros.

La comunicación es una de las características más importantes y útiles en todos los seres vivos. Particularmente, para las personas es la clave para mantener interacciones positivas, sanas y eficientes. Sin embargo, muchas veces nuestra comunicación se queda coja porque olvidamos que no sólo nos comunicamos a través de la escritura y la conversación si no que también a través de la escucha.

Escuchar eficientemente no es una tarea simple y requiere de una atención particular, por lo que muchas veces fallamos en ser buenos oyentes en hacer sentido de la información de manera correcta. Y en el mundo corporativo, precisamente al interior de los equipos, este cortocircuito en la comunicación puede ser letal.

La falta de comunicación o peor aún, la comunicación que entrega mensajes equívocos o confusos, genera escenarios de conflicto y ambientes negativos que finalmente impactan en la calidad de las relaciones, de los productos y servicios que como equipo somos capaces de sostener.

“El arte de la escucha efectiva es esencial para una comunicación clara y la comunicación clara es necesaria para el éxito en la administración”

JC Penney, empresario y fundador de la cadena de retail que lleva su nombre y tiene más de 700 locaciones en Estados Unidos

La buena noticia es que existen habilidades que podemos trabajar para mejorar nuestra escucha y convertirla en una escucha activa, que es más que un proceso físico.

La escucha activa es entregar nuestra completa atención a lo que otro nos está diciendo, no solo enfocándonos en las palabras sino que en el emisor del mensaje como un todo.

¿Cómo cultivar la Escucha Activa?

En el mundo de las organizaciones, la escucha activa tiene una amplia aplicación y dependiendo de la profundidad con la que escuchemos, podemos alcanzar distintos niveles de comprensión que nos llevarán a una buena resolución de desafíos.

Desde el coaching ontológico, la escucha va más allá del proceso biológico de captar a través del oído las palabras: es interpretar el mensaje y hacer sentido de lo que nuestro interlocutor nos quiere decir. Y para hacer sentido a ese mensaje es que necesitamos tener una escucha activa.

Siendo líderes muchas veces tenemos que acompañar a los miembros del equipo cuando se enfrentan a un conflicto o dificultad. Es un caso típico y la capacidad de acción y resolución a la que lleguemos va a depender del nivel de escucha en el cual nos encontremos.

Una forma de abordar esta interacción es precisamente desde la perspectiva del problema. Pero si profundizamos nuestra escucha es posible cambiar este enfoque y ampliar la mirada al respecto, lo que nos puede llevar a resolver de forma rápida pero también a empoderar al otro para que en el futuro pueda responder a este tipo de desafíos por su cuenta.

Comenzar a desarrollar una escucha activa parte por poner atención al lenguaje no verbal, que muchas veces nos entrega una información más rica y completa. Si la persona que nos presenta el problema tiene una disposición corporal tímida, evade con la mirada y se muestra inseguro, probablemente está sintiendo miedo o aprensión ante un posible enfrentamiento o mala reacción de su jefe. Si podemos percibir estas señales y nos hacemos cargo de ellas -por ejemplo mencionando lo que ves y dando un mensaje de tranquilidad- podemos dar un vuelvo a la situación e inspirar seguridad y confianza.

Un segundo paso de la escucha activa es ser capaces de ir más allá y, a través de la atención plena y de poner nuestro foco realmente en el otro, identificar sus necesidades o las de la relación. Para llegar a esto debemos, primero, hacer conscientes nuestros juicios y disposición hacia la situación, que determinan lo que podemos escuchar. Y desde aquí, comenzar a armar el puzzle de lo que el otro podría estar necesitando aprender.

Un ejercicio que podría ser útil, es en un momento de la conversación poner una pausa y reflexionar sobre:

• ¿Qué me pasa a mi con esta situación? ¿Esto me está sirviendo para ampliar la mirada y avanzar?
• ¿Qué le está pasando al otro con esta situación?
• Más allá del problema en particular, ¿qué es lo que le está impidiendo al otro resolver por sí mismo?
• ¿Cómo puedo traer esto a la conversación, sin que parezca un feedback negativo, sino que abra una posibilidad de aprendizaje para el otro?
• Un buen tip aquí es formular una pregunta

El Impacto de la Escucha Activa en el rol de líderes

A pesar de que es muy probable que nosotros como líderes seamos capaces de resolver la situación que se nos presenta de manera más eficiente, ya que contamos con más recursos, experiencia o autoridad, hacer el ejercicio de escucha activa e identificar necesidades del otro puede considerarse una inversión a mediano plazo. Esto trae consigo como resultado empoderar a tu equipo, ayudándolos a desarrollar nuevas habilidades, generales autonomía, y finalmente, mejorar su capacidad de obtener resultados.

De esta forma vamos poco a poco desarrollando nuestros equipos los que cada vez se vuelven más autovalentes y resolutivos. Y es a través del proceso que inicia con la escucha activa que podemos llegar a este tipo de resultados.

Desarrollar esta capacidad de escucha activa, no solo beneficia a tu equipo y a los procesos internos de la organización, sino que además tiene un potencial enorme en la resolución de problemas, en nuestras interacciones con clientes y últimamente en la generación de ventas. Para generar una venta es clave escuchar de forma activa a nuestro cliente identificando así cuál es su necesidad de fondo, tras lo cual crear una propuesta de solución.

Los beneficios de una escucha activa no se limitan solamente a resolver problemas sino que es clave para generar nuevas ideas que optimicen nuestros procesos internos, mejoren nuestros productos o incrementen nuestras ganancias. Según un artículo publicado por Harvard Business Review y según los resultados de una encuesta realizada a más de 3.000 gerentes que participaban en un curso para potenciar sus habilidades de liderazgo, un oyente activo — al contrario de lo que muchos hemos aprendido — no es una esponja que absorbe mensajes.

Es más bien un trampolín que permite que su interlocutor comunique, presente y exponga sus ideas. Siendo el rol del oyente activo ayudar a aclararlas, organizar, darles confianza para continuar con el desarrollo y finalmente amplificarlas y darlas a conocer. Es decir, apoyar activamente dando al otro energía y altura, tal como un trampolín que da potencia antes de dar un salto. Y todo ello parte simplemente con la forma en que escuchamos.

Hemos visto cómo comenzar a cambiar la forma en la que escuchamos para que se vuelva más activa, partiendo desde ampliar la escucha más allá del problema y comenzando a identificar las necesidades de aprendizaje del otro; además de los beneficios que esto tiene para tu equipo y tu organización. Vamos a profundizar en cómo desde esta escucha podemos pasar a un tercer nivel generativo, que es el nivel en el que transformamos nuestra escucha en una herramienta para abrir cambios y sostenerlos en el tiempo.